Pernahkah kamu merasa clueless saat harus menghubungi layanan pelanggan dari suatu brand atau produk? Mungkin kamu sudah menunggu di telepon atau balasan caht selama berjam-jam, atau mengisi formulir online yang panjang dan harap-harap cemas apakah akan ada follow up. Masalah ini bukan hanya milik satu atau dua orang. Di era digital yang sat-set ini, pelanggan menginginkan respons yang cepat dan efisien.
Layanan pelanggan atau customer service niatnya adalah baik, artinya sebuah brand atau produk sejak awal sudah terbuka dan bersedia memberikan solusi dari konsumennya. Lambatnya penanganan dari customer service bisa jadi banyak hal: minim product knowledge, tidak ada standarisasi, atau masalah mental karena mayoritas pelanggan yang menghubungi adalah untuk tujuan komplain. Itulah yang membuat seringkali customer service konvensional tidak dapat memenuhi harapan tersebut.
Social Media untuk Customer Service
Ketika kamu sebagai customer menghadapi masalah dengan produk atau layanan, harapanmu ketika menghubungi si pemilik produk adalah mendapatkan solusi secepat mungkin. Kenyataannya tidak seperti itu, bisa jadi kamu bukan satu-satunya customer yang sedang dilayani keluhannya dan banyak perusahaan yang masih menggunakan metode lama dalam menangani keluhan. Hal ini bisa membuat pelanggan loyal seperti kamu merasa diabaikan dan tidak diprioritaskan. Bayangkan jika kamu harus menunggu berhari-hari hanya untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan sederhana. Rasa frustrasi ini bisa berujung pada lunturnya loyalitas dan keputusan untuk tidak lagi menggunakan produk atau layanan dari perusahaan tersebut. Di sinilah social media yang akan berperan.
Salah satu keuntungan utama dari menggunakan social media sebagai customer service adalah kecepatan dan ketepatan respons. Menurut sebuah studi oleh Sprout Social, 70% pelanggan mengharapkan respons dari perusahaan dalam waktu satu jam setelah menghubungi mereka melalui social media. Itulah kenapa menjadi pemandangan yang lumrah ketika konten social media dari sebuah produk atau perusahaan berisi komen bernada keluhan. Dan jika perusahaan dapat memenuhi harapan akan kecepatan response keluhan pelangagn, mereka tidak hanya akan meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga membangun loyalitas yang lebih kuat. Selain itu, social media memungkinkan perusahaan untuk menjangkau audience yang lebih luas. Dengan satu konten yang dipublikasikan, informasi dapat tersebar dengan cepat, dan masalah yang sama dapat diselesaikan untuk banyak orang sekaligus.
Solusi Melalui Social Media
Contoh nyata dari perusahaan yang berhasil memanfaatkan social media untuk layanan pelanggan adalah perusahaan penerbangan KLM Royal Dutch Airlines yang telah mengadopsi social media sebagai customer service dengan sangat baik. Mereka memiliki tim khusus yang bertugas untuk menjawab pertanyaan pelanggan di Twitter atau X. Sekedar informasi khususnya untuk kamu yang jarang atau bahkan tidak pernah menggunakan X, social media tersebut ibaratnya adalah layanan pelanggan. Format tekstual dan mudah di-expose membuat X jadi medium utama yang dirujuk ketika ada keluhan, bukan di Instagram atau Facebook.
Kembali ke KLM Royal Dutch Airlines, dalam satu tahun mereka berhasil meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 20% hanya dengan merespons pertanyaan dan keluhan melalui platform tersebut. Ini menunjukkan bahwa dengan pendekatan yang tepat, social media dapat menjadi alat yang sangat efektif dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Sepertinya tidak terlihat praktis ketika menghubungi sebuah produk atau brand via social media, tapi ternyata terbukti bekerja dengan baik, pelajarannya adalah
- Menghubungi via telepon yang tidak efisien
Jika pelanggan secara impulsif melalui telepon, alih-alih menjelaskan dengan runut sesuai kronologinya, yang terjadi sering menjadi ajang pelampiasan emosi dengan nada tinggi dan sumpah serapah. Selain pesan tidak tersampaikan optimal, tak jarang nomor contact service membebankan biaya telepon regular ke kita. - Menghubungi via social media bisa lebih efisien
Berbanding terbalik dengan menghubungi lewat social media, pikiran kita cenderung terstruktur sehingga informasinya akan runut dan mudah dipahami oleh awam sekalipun. Penting juga di social media kita bisa melampirkan bukti berupa gambar, foto atau video. - Solusi dari masalah kita bisa jadi solusi untuk pelanggan lain
Bayangkan ketika percakapan di social media antara kamu sebagai pelanggan yang menghadapi masalah dan customer service yang menjadi representatif produk mendapatkan solusi. Solusi itu terpampang dan bisa dilihat oleh pengguna social media lainnya yang berarti ketika ada yang menemui keluhan yang sama, tak perlu repot lagi menghubungi customer service, pelanggan lain langsung bisa menerapkan solusi yang sudah berhasil.
Meskipun ada banyak keuntungan, menggunakan social media sebagai customer service juga memiliki tantangan. Salah satunya adalah risiko reputasi. Jika sebuah perusahaan tidak dapat menangani keluhan dengan baik di platform publik, terlebih di social media, hal ini dapat merusak branding mereka. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memiliki strategi yang jelas dan tim yang terlatih baik secara product knowledge dan problem solving teknis untuk menangani situasi sulit dengan cepat.
Di sinilah social media hadir sebagai solusi yang menarik. Dari sudut pandang pelanggan juga ketika menghubungi customer service via social media akan menjaga kesopanan dan kesantunan karena yang dia sampaikan juga akan terlihat oleh pengguna social media lainnya. Ketika sebagai pelanggan santun, dia juga akan mendapatkan respect dari pelanggan lain yang tak jarang justru memberikan solusi yang pernah dia lakukan. Selamat bereksplorasi! ke cara yang lebih efisien dalam berkomunikasi dan mendapatkan layanan yang lebih baik.